آشفته بازاری به نام «خدمات پس از فروش خودرو»

پرشین خودرو/ با وجود تصویب قوانین جدید و وعده وعید‌های وزیر صنعت و مدیران شرکت‌های خودروسازی برای بهبود خدمات پس از فروش خودرو، هنوز هم مراجعه چندباره برای مشتریان خودرو برای رفع عیوب تکراری، خواب خودروها در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش و کیفیت پایین قطعات یدکی ازجمله گلایه‌های مصرف‌کنندگان خودرو است.
با اجرای برجام و بهبود روند تأمین مواداولیه تولید و قطعات خودرو، مشتریان ایرانی خودرو انتظار خرید خودروهایی با کیفیت و خدمات پس از فروش بهتر یا استفاده از قطعات اصلی در خطوط تولید و تعمیرگاه‌های خودروسازان را دارند؛ خودروهایی که میزان مراجعه آنها برای دریافت خدمات یا توقف در نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش را کاهش دهد اما هنوز هم خدمات پس از فروش خودرو پاشنه آشیل خودروسازان و مونتاژکاران داخلی است.

افزایش انتقادها نسبت به خدمات پس از فروش خودروهای ساخت و مونتاژ داخل به‌ویژه خودروهای چینی در مقایسه با خودروهای وارداتی موجب انتقاد چندباره وزیر صنعت و بسیاری از دست‌اندرکاران صنعت خودرو از ضعف کیفیت قطعات و خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودرو شده است. همچنین در آیین‌نامه اجرایی جدید قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو که فروردین‌ماه امسال به دستگاه‌های اجرایی ابلاغ شده، راهکارهای تازه‌ای برای بهبود ارائه خدمات پس از فروش، جلوگیری از خواب خودرو و یا مراجعه مکرر خودروهای معیوب به نمایندگی‌های مجاز خودروسازان اندیشیده شده است. گرچه به‌نظر می‌رسد صرف تصویب چنین قوانینی، بهبود کیفیت خدمات پس از فروش خودرو را به‌دنبال نخواهد داشت.

خودروهای چینی بلای جان مشتریان
خدمات پس از فروش به‌ویژه در بخش خودرو، نارضایتی‌های زیادی را برای مشتریان رقم زده است. نارضایتی مشتریان خودرو تنها مربوط به‌خودروسازان داخلی نیست. مصرف‌کننده یکی از خودروهای‌ام‌وی‌ام چینی در ایران با گلایه از نحوه سرویس‌دهی این شرکت به همشهری گفت:«یک هفته پس از آنکه خودوی ام‌وی‌ام 110را از کارخانه تحویل گرفتم، چراغ هشدار ایربگ آن در آمپر روشن شد. با وجود اینکه طی یک سال گذشته 3بار برای تعمیر این مورد به تعمیرگاه مرکزی این خودروساز مراجعه کرده‌ام هنوز این مشکل پابرجاست.»

این مصرف‌کننده خودرو ادامه داد: «اولین بار که برای سرویس دوره‌ای 5هزار کیلومتر این موضوع را اعلام کردم، مأمور پذیرش گفت که این مسئله باید در تعمیرگاه مرکزی تعمیر شود و از من خواست تا هنگام سرویس دوره‌ای بعدی این موضوع را اعلام کنم. بعد از آن 3 نوبت دیگر برای سرویس دوره‌ای به تعمیرگاه مرکزی در کیلومتر 11جاده مخصوص کرج مراجعه کرده‌ام.

هربار این مسئله رفع می‌شود و دوباره چند روز پس از تحویل خودرو، چراغ هشدار ایربگ روشن می‌شود.» به گفته این مشتری، در نوبت آخر 6روز خودرو در تعمیرگاه ماند و مسئول تعمیرگاه که برخورد خوبی با صاحب خودرو داشته، اعلام کرد که تکنیسین‌های شرکت برای اصلاح این مورد به تعمیرگاه آمده‌اند. با وجود این تنها 48ساعت پس از تحویل خودرو بازهم چراغ هشدار روشن شد و در نهایت مسئول تعمیرگاه مرکزی شماره2 ام‌وی‌ام به این مصرف‌کننده توصیه کرده که به واحد مشتریان این خودروساز شکایت ببرد.

آمارهای رسمی خدمات پس از فروش
آخرین گزارش رسمی سالانه ارائه‌شده توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در مورد میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو مربوط به سال 93 است؛ گزارشی که در آن بر بهبود 4.5درصدی میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در سال93نسبت به سال92تأکید شده است. همچنین مقرر شده تا گزارش مربوط به میزان رضایتمندی مشتریان خودرو از کیفیت خدمات پس از فروش طی سال 94 تا خرداد‌ماه امسال منتشر شود.

با وجود این آمارهای رسمی در حالی از بهبود وضعیت خدمات پس از فروش خودرو حکایت دارد که واقعیت‌های بازار خدمات پس از فروش و انتقادات مشتریان خودرو حاکی از درجازدن عرضه‌کنندگان خودرو در جاده خدمات پس از فروش است. هنوز هم استفاده از قطعات یدکی بی‌کیفیت، مراجعه چندباره (حتی خودروهای صفر کیلومتر) برای رفع عیوب تکراری، کیفیت پایین و نرخ بالای خدمات پس از فروش ازجمله محورهای اصلی گلایه مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو به‌خودروهای چینی است؛ ضعفی که منجر به تهدید ایمنی، از دست رفتن مال و اتلاف وقت مالکان این خودروها شده است.

براساس گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرودر سال 93که با بررسی 21شرکت عرضه‌کننده خودرو سبک (اعم از تولید‌کننده و واردکننده) و 2هزارو 31نمایندگی مجاز شرکت‌های تولید‌کننده و وارد‌کننده خودرو سبک انجام شد، امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبک در سال 93به میزان 4.5درصد نسبت به سال 92رشد داشت. همچنین در حوزه ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش (نظام مدیریتی شرکت ها) براساس ضوابط آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو امتیاز متوسط صنعت خودروهای سبک به میزان 10.8درصد نسبت به سال 92 ارتقا یافته بود.

گزارش جدید تا پایان خرداد‌ماه امسال منتشر می‌شود
معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با بیان اینکه گزارش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو به‌صورت سالانه منتشر می‌شود، به خبرنگار ما گفت: حدود دو‌ماه‌ونیم طول می‌کشد تا داده‌های مشتریان خودرو و شبکه خدمات پس از فروش برای اعلام گزارش سال 94را جمع‌آوری کنیم و بر این اساس گزارش جدید میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو طی سال 94تا اواخر خرداد‌ماه امسال منتشر می‌شود.

سعید تاجیک با بیان اینکه روند رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در سال‌های اخیر تا حدودی بهتر شده است، در مورد تأثیر ابلاغ آیین‌نامه جدید حقوق مصرف‌کنندگان خودرو بر بهبود خدمات پس از فروش افزود: تصویب این قانون می‌تواند مؤثر باشد اما باید توجه کرد که اجرای قانون مهم‌تر از خود قانون است و باید منتظر ماند و دید درمرحله اجرای این آیین‌نامه جدید چه اتفاقی می‌افتد.

وی افزود: با استفاده از قطعات بهتر باید روند مراجعه مردم به تعمیرگاه‌های خودروسازان یا توقف و ماندگاری خودروها در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش کمتر شود چرا که به هراندازه مراجعه مشتریان خودرو برای دریافت خدمات پس از فروش کمتر شود در افزایش میزان رضایتمندی آنها دخیل خواهد بود. تاجیک با بیان اینکه انتقادهای مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهای داخلی یا خودروهای چینی یکسان است، افزود: الزاما نمی‌توان گفت که خدمات پس از فروش همه خودروهای چینی خوب یا بد است و این موضوع هم در مورد برخی مدل‌ خودروهای ساخت داخل یا چینی مصداق دارد.

با وجود این در مورد برخی خودروهای چینی میزان مراجعه مشتریان به تعمیرگاه‌ها زیاد است. به گفته وی، وزارت صنعت بر مبنای گزارش‌های رضایتمندی مشتریان خودرو، هدف‌گذاری را برای ارتقای خدمات پس از فروش خودرو تعیین می‌کند. اهداف کیفی خودرو در سال 94ابلاغ شده و نتایج و وضعیت تحقق این اهداف تا پایان خرداد‌ماه امسال اعلام و وزارت صنعت و شورای سیاستگذاری خودرو بر مبنای این گزارش‌ها در مورد عرضه‌کنندگان خودرو تصمیم‌گیری می‌کنند.





منبع: پرشین خودرو