روبات‌ها، پیام‌رسان‌ها و آینده خدمات مشتریان

آی تی ایران/ در دهه 1970 میلادی، مدیران عامل و مسئولان بخش مالی شرکت‌ها به دنبال راهکاری برای ارائه خدمات پس از فروش و سرویس‌های پشتیبانی به مشتریان خود بودند. در همین راستا، سیستم‌های تلفنی با پاسخگویی خودکار در کنار سیاست‌هایی بدون بهره از انعطاف‌پذیری لازم‌ و البته کاملا محرمانه راه‌اندازی شدند که در واقع به نوعی تنها شکایت خریدار را سرکوب و خاموش می‌کردند اما این سیستم تا زمانی قابل استفاده بود که خبری از محبوبیت شبکه‌های اجتماعی در میان کاربران نبود. راه‌اندازی شبکه‌های اجتماعی به هر شخصی قدرتی مشابه با آنچه قوی‌ترین رسانه‌ها در اختیار داشتند اعطا کرد. قدرتی که شرکت‌ها را مجبور می‌کرد به شکایت مشتریان خود رسیدگی کنند.

مقایسه شرایط یادشده در کنار آنچه در کنفرانس F8 در ماه گذشته شاهد بودیم، این پرسش را در ذهن تداعی می‌کند که آیا در آینده امکان بازکردن یک صفحه گفتگوی متنی ساده روی دستگاه‌های هوشمند همراه و ارسال درخواست خرید گل، دریافت اخبار و یا حتی استفاده از سیستم پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش شرکت‌ها به مشتریان، به راهکاری فراگیر و ساده تبدیل خواهد شد؟

آنچه مشخص است، مطئنا همه کاربران از امکان برقراری ارتباط راحت با نمایندگان شرکت‌ها و یا به عنوان مثال فراهم شدن امکان استفاده از قابلیت‌ گفتگوی متنی سریع با مسئول یک شرکت هواپیمایی به‌منظور برطرف کردن آنی و بدون دغدغه مشکلات استقبال می‌کنند.

این در حالی است که گفتگوی متنی یا همان چت، ابزاری کارآمدتر برای اکثر افراد به‌ویژه نسل جوان به حساب می‌آید اما در قالب این راهکار، مشتری قادر به تشریح کامل مشکلات خود نخواهد بود. از سوی دیگر نماینده شرکت که احتمالا هر روز با تعداد زیادی از مشتریان اینچنینی سروکار دارد، در گفتگوهای متنی آنچنان که باید و شاید با مشتری هم‌دردی نکرده و انعطاف پذیری بالایی هم نخواهد داشت.

اینجاست که روبات‌ها می‌توانند در قسمت ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان، مثمرثمر واقع شوند. این ابزارهای هوشمند می‌توانند فرایند جمع‌آوری اطلاعات را برای برقراری تعامل نهایی مشتری با نماینده شرکت انجام دهند تا نماینده به‌طور کامل و از روی پاسخ پرسش‌ها و اطلاعات بدست آمده بتواند مشکل کاربر را تشخیص داده و فرایند حل مشکل را دنبال کند.

فراموش نکنید که روبات‌ها در قالب ارائه راهکارهای سنتی یعنی سیستم‌های خودکار پاسخگویی تلفنی مدت‌هاست که در ارائه خدمات پشتیبانی به کمک کاربران آمده‌اند. سیستم‌هایی که به عنوان مثال در ابتدا از کاربر می‌خواهند شماره مشتری یا عضویت خود را وارد کند و پس از آن برای دریافت خدمات مرتبط، عددی خاص را از روی صفحه شمار‌گیر تلفن فشار دهد از این دست روبات‌های تلفنی هستند. با این وجود، به‌همان اندازه که روبات‌های تلفنی می‌توانند حوصله‌سربر و وقت‌گیر باشند، روبات‌های ویژه گفتگو می‌توانند تاثیرگذار باشند.

برقراری تعادل میان میزان استفاده از روبات‌ها و نیروی انسانی برای هر شرکتی متفاوت بوده و تا حد زیادی به کیفیت روبات و البته کیفیت خدمات ارائه شده از سوی نماینده انسانی تیم خدمات مشتریان شرکت بستگی دارد.

به مرور زمان روبات‌های مجهز به هوش مصنوعی هوشمندتر شده و شرکت‌ها می‌توانند برای حل مشکلات، بیش از پیش به آن‌ها تکیه کنند. به عنوان مثال روبات‌های مورد استفاده در فرایند ارائه خدمات به مشتریان یک هتل می‌توانند به این حد از هوش برسند که با احراز عدم دریافت خدمات مطلوب توسط مشتری هتل، به او امتیازهایی را به عنوان هدیه اعطا کنند. به این ترتیب روبات‌ها تمام این فرایندها را به طور خودکار انجام داده و نمایندگان انسانی حاضر در بخش پشتیبانی هم وقت بیشتری برای مدیریت موارد و مشکلات خواهند داشت.

از سوی دیگر، مشتریان در زمان‌هایی که نیاز به دریافت خدمات پشتیبانی دارند، تجربه بهتری را شاهد خواهند بود و شرکت‌ها نیز از شر طوفان توییت‌های کاربران خشمگین و یا نظرات منفی آنلاین که به وجهه شرکت ضربه وارد می‌کند در امان خواهند بود.

با این تفاسیر باید اعتراف کرد که آینده خدمات مشتریان، در چارچوبی تصور می‌شود که در آن مشتری از ابزار مورد علاقه خود (که الزاما گوشی همراه نخواهد بود) به‌منظور فراهم کردن زیرساخت تجربه‌ای مطلوب و البته همراه با صرفه‌جویی در وقت بهره خواهد برد تا برطرف شدن سریع مشکلات را شاهد بوده و حتی در این راه (با بهره‌گیری از هوش مصنوعی) ممکن است با هیچ نیروی انسانی نیز روبرو نشود.



منبع: آی تی ایران